「接客」と「接遇」の違い

「接遇力」という言葉を耳にする機会が多くなりました。世間一般では、「接遇」を「接客」や「マナー」のことだと考えている方も多いですが、実は大きな違いがあります。「接客」と「接遇」の違いとは何でしょうか？

「接客」とは文字通り、お客様に接することです。それに対し、接遇は「心」で接することです。
接遇には「遇する」という言葉が入っていますが、これには「もてなす」という意味があります。
挨拶や言葉遣いは、基本的なビジネスマナーさえ実践すれば、表面上は丁寧に応対できるかもしれません。

しかし、型通りの接客マナーを徹底しているだけでは、「マニュアル通りの接客」という印象しか与えないでしょう。

マナーという形に加えて、従業員ひとりひとりの心遣いがあってこそ、お客様の心は動かされるのです。

接遇は企業の利益と全く関わらないわけではありません。「あのお店は感じが良い」というお客様の評価は、そのお店の良い印象を自然と形作り、新たなお客様を引きつけます。
「感じが良い」という評価を生み出しているのは、お客様の心を打つおもてなし、すなわち接遇です。「他のお店とは違う」と強く印象づけるためには、マニュアルに縛られない接遇力が必要といえます。

「接遇力は個人の資質によるもの」という見方もあるでしょう。しかし、接遇力を伸ばすために企業ができることは必ずあります。まず、従業員が気持ち良くいきいきと働ける環境づくりが必要です。

安心して働ける環境があってこそ、お客様との関わりを大切にする姿勢が生まれます。
顧客との向き合い方についても、はっきりとした指針を決める必要があります。

自社にはどのような接遇マナーが必要で、そのために必要な接遇力をどのように高めるのか、全社一丸となって考える姿勢が大切です。

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