クレーム対応の大事なポイント

「クレーム対応が苦手で…」という方も多いのではないでしょうか。ネガティブなイメージの強いクレームも、ポイントを踏まえて対応すれば、それほど難しいものではありません。

まずは最低3分間、お客様の話を聞きましょう。どんなに言い分があっても、お客様の話が一通り終わるまでは、話を遮らずに聞くことが大切です。

不満を思いきり話して頂き、その不満を理解し受け入れることが、クレーム解消の第一歩となります。必要なのは対話力よりも傾聴力です。

クレームがこじれる原因の多くは、お客様に対する敬意不足です。

自分では敬意を表しているつもりでも、相手には伝わっていないことが多々あります。

電話ではなおさら注意が必要です。

言葉遣いはもちろん、声のトーンや聞き取りやすさにはいつも以上に注意を払い、

お詫びの気持ちを態度で十分に示します。

どんなクレームが発生しているのかという事実を確認したら、なるべく早く解決策や代替案を提示しましょう。

ただし、一方的な提案ではなく、お客様の立場になって話を進めることが前提です。「なぜこういうことが起きたか」という理由を伝えるだけでなく、

「今後はこうしたい」という改善策も忘れずに伝えます。

お客様のご指摘があった事柄の中には、業務改善に繋がるヒントが必ずあります。

貴重なご意見を頂いたことに感謝し、お礼の気持ちを伝えましょう。

クレームへの前向きな姿勢を見せることで、会社に対する評価は高まるのです。

頂いたクレームは組織でしっかりと共有し、次の業務に活かすことが大事です。

沖縄県内各地でクレーム研修を実施しているのが、オフィスキャリエールです。お客様との信頼関係を強化できる、正しいクレーム対応の方法をお伝えします。クレーム研修はもちろん、サービスレベルが向上する電話対応や社員の意識改革についても、丁寧に指導いたします。