上司や部下、同僚とのコミュニケーションに悩みをお持ちではありませんか？コミュニケーションにまつわる悩みは、「聴く力」を高めることが解決策になるかもしれません。
クレーム研修においても、この「傾聴力」がカギを握ります。
傾聴力とは
コミュニケーション能力を高めるスキルとして、注目されているのが「傾聴力」です。「傾聴」は、相手の話に耳を傾けてじっくり聴くという意味を持ちます。ただ「聞く」だけではない、確かなスキルが必要です。特に営業職ではこのスキルが求められ、クレーム研修で取り入れる企業も増えています。
一般的に、口下手な人はうまく話そうとしてしまいますが、まずは聴く力を磨くことから始めましょう。「話し上手は聞き上手」といわれるように、相手の言葉にきちんと耳を傾けるだけでも、コミュニケーション能力がアップします。
7：3の法則
商売の世界に「売り上手は聞き上手」という表現があります。経験豊富で対話力に自信のある人が陥りやすいのは、話しすぎるということです。仕事においては、お客様の話をよく聞いて、ご要望にしっかりと応えるのが基本です。お客様が何を望んでいるのか、何を不満に思っているのか、売上を増やすヒントはそこにあります。聞き上手な人の会話は、「7：3の法則」が成り立ちます。自分の話は3割程度にとどめ、相手の話を中心に会話を進めましょう。習慣にすることで、社内でのコミュニケーションも円滑になるはずです。
傾聴するときの心構え
簡単にできる傾聴力アップのポイントを、いくつかご紹介します。
話を遮らない
話を遮ると、相手は「話を聞いてもらえなかった」と感じます。相手が話し終えるまでは、聴き役に徹しましょう。
話の内容や考えを否定しない
どんな意見であっても無条件で受け入れることで、相手は心を開いてくれます。評価や批判をしないことが大事です。
アドバイスや説教をしない
社内のコミュニケーションでは、つい助言したくなるものですが、考えを否定されたと感じる人もいます。傾聴する場面と助言する場面を明確に分け、「今日は話を聞く」というスタンスで臨むのもよいでしょう。
聴くことを意識すれば、ビジネスでもプライベートでも、驚くほど会話がスムーズになります。ぜひ習慣として、生活の中に取り入れてみて下さい。
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